Service der Filialbanken kann nicht überzeugen
31.08.2010 - Service der Filialbanken kann nicht überzeugenService der Filialbanken kann nicht überzeugen
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat untersucht, wie gut der Service von Filialbanken in Deutschland ist. Zu diesem Zweck wurden bundesweit 15 Kreditinstitute getestet. Dabei wurde der Service der sechs größten überregional tätigen Filialbanken analysiert. Zusätzlich wurden jeweils die drei größten Sparkassen sowie Volks und Raiffeisenbaken unter die Lupe genommen. Darüber hinaus waren auch die Sparda-Banken in den Städten Berlin, München und Hamburg Teil der Untersuchung.
Bei der Qualitätsanalyse wurden sowohl persönliche Beratungsgespräche vor Ort als auch die Kontaktaufnahme über Telefon und E-Mail untersucht. Daneben fand auch der Internetauftritt der getesteten Banken Berücksichtigung. Insgesamt wurden dafür 555 verdeckte Testkontakte zu den Kreditinstituten hergestellt. Das Ergebnis dieser Studie ist jedoch wenig erfreulich. Bei der Servicequalität der Filialbanken besteht teilweise noch ein erheblicher Nachholbedarf. Nur 40 % der getesteten Banken bieten ihren Kunden einen guten Service.
In vielen Bereichen Servicedefizite
Besonders eklatante Schwächen sind im Bereich der Bedarfsanalyse vorhanden. Oftmals wurde die finanzielle Situation der Kunden nur unzureichend analysiert, obwohl gerade dieses Vorgehen als Grundlage für eine individuelle Beratung dienen sollte. Defizite wurden auch bei der Kontaktaufnahme über Telefon und E-Mail deutlich. Bei der Telefonberatung kritisierten die Tester mangelnde Individualität und Glaubwürdigkeit. Bei der Kontaktaufnahme per E-Mail wurde oftmals die fehlende Kompetenz bemängelt. Zudem blieb jede sechste Anfrage per E-Mail unbeantwortet.
Tester loben Freundlichkeit und Motivation
Positiv aufgefallen ist den Testern dagegen die Freundlichkeit der Bankmitarbeiter. Auch die hohe Motivation der Kundenbetreuer wurde positiv gewertet. Außerdem konnten die getesteten Banken Pluspunkte für ihre guten Internetauftritte sammeln.
Berliner Volksbank führt die Rangliste an
Zum Gesamtsieger dieser Studie kürte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Berliner Volksbank. Die Berliner Volksbank konnte mit einer überdurchschnittlichen Filialberatung und dem besten Ergebnis beim Telefontest punkten. Auf Rang zwei folgt die Berliner Sparkasse. Sie schnitt vor allem beim Internettest hervorragend ab. Dahinter folgt schließlich die HypoVereinsbank. Sie konnte insbesondere dank der besten Filialberatung überzeugen.
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