Beratungsqualität der Banken nur befriedigend
13.10.2011 - Beratungsqualität der Banken nur befriedigendBeratungsqualität der Banken nur befriedigend
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser: Der Ruf von Finanzberatern hat in den letzten Wochen und Monaten erheblich gelitten. Dabei stand immer wieder die Kritik im Raum, nicht kunden-, sondern eher provisionsorientiert zu beraten. Das Deutsche Institut für Service-Qualität ( DISQ ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv jetzt die Probe aufs Exempel gemacht und den Bankberatern in zehn bundesdeutschen Metropolen auf den Zahn gefühlt. Beleuchtet wurden Service und Konditionen von insgesamt 45 regional und überregional aktiven Filialbanken.
Nur jede zweite Bank mit gutem Service
Zum Ergebnis schreibt das DISQ: „Die analysierten Banken erhielten insgesamt nur ein befriedigendes Qualitätsurteil. Nur knapp jede zweite Bank präsentierte sich in den Metropolen mit einem guten Service.“ Verwunderlich ist dabei, dass vor allem die Beratung vor Ort erhebliche Schwächen aufwies. Das gilt in erster Linie für die Analyse der individuellen Situation der Kunden. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Institutes für Service-Qualität, moniert daher: „Ohne eine ausreichende Bedarfsanalyse wird an den Bedürfnissen der Kunden vorbei beraten. Auffällig war dies vor allem bei Beratungen zur Altersvorsorge.“
Fragen werden nicht vollständig beantwortet
Nicht viel besser schnitt die telefonische Beratung ab. Wie schon im Vorjahr zeigten sich auch hier teils erhebliche Defizite. An der Freundlichkeit der Mitarbeiter gab es nichts zu mäkeln. Sie schafften es allerdings nicht, die Testfragen zur vollen Zufriedenheit zu beantworten. Das trifft auf jedes fünfte Gespräch zu. „Kunden müssen sich aber auf eine umfassende Beantwortung ihrer Fragen verlassen können, sonst treffen sie falsche Finanzentscheidungen“, weiß Markus Hamer. Immerhin lief es bei Anfragen per E-Mail etwas besser. Die Antworten kamen im Schnitt innerhalb eines Tages, waren aber nur zur Hälfte allgemeinverständlich formuliert.
Die Testsieger
Zu Testsiegern gekürt wurden die PSD Bank in Berlin Brandenburg, die Targobank in Dortmund, Frankfurt, Köln und Stuttgart, die HypoVereinsbank in Düsseldorf und Leipzig, die Geno Bank Essen, die Hamburger Sparkasse und die PSD Bank München. Geht es einzig um den Service, lag die Hamburger Volksbank vorne. In puncto Konditionen überzeugten die Sparda Bank West in Köln und die PSD Bank Nürnberg in Leipzig.
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