Bankkunden sind mit dem Beschwerdemanagement unzufrieden
21.12.2010 - Bankkunden sind mit dem Beschwerdemanagement unzufriedenBankkunden sind mit dem Beschwerdemanagement unzufrieden
Das unabhängige Beratungsunternehmen S.W.I. Finance hat eine Studie zur Qualität des Beschwerdemanagements im Bankensektor durchgeführt. Im Rahmen dieser Studie wurden insgesamt 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen online befragt. Von den befragten Personen gaben immerhin 15.482 an, sich mindestens einmal in den zurückliegenden zwölf Monaten über ihre Bank geärgert zu haben.
Sehr häufig genannte Gründe für eine Verärgerung der Bankkunden waren dabei entweder unfreundliche Mitarbeiter oder unzureichende Beratungen zu Konditionen oder Vertragsbedingungen. Darüber hinaus ärgerten sich sehr viele Bankkunden auch über technische Probleme oder über von ihren Banken falsch ausgeführte Aufträge. Von diesen unzufriedenen Kunden reklamierten zwei Drittel ihre Beschwerden bei den Banken.
Kritik am Beschwerdemanagement der Banken
Wie diese Studie allerdings deutlich macht, weisen die Kreditinstitute bei der Annahme und Bearbeitung dieser Beschwerden sehr deutliche Schwächen auf. Lediglich 27 % der Kunden, die eine Beschwerde gegenüber ihrer Bank vorgebracht hatten, waren mit der Reaktion zufrieden. Die Mehrheit der befragten Personen aber gab an, dass sie das Beschwerdemanagement ihrer Bank nicht zufriedenstellte.
Banken nehmen Beschwerden teilweise nicht ernst
So waren viele Bankkunden der Meinung, dass ihre Beschwerden von den Mitarbeitern der Kreditinstitute nicht ernst genommen würden. Bei einigen Beschwerdefällen ging die Problematik sogar so weit, dass sich niemand in den betroffenen Banken für die Kritik des Kunden zuständig fühlte. Die befragten Bankkunden kritisierten zudem die langen Reaktionszeiten bei schriftlichen Beschwerden. In einigen Fällen wurden schriftliche Beschwerden sogar überhaupt nicht von der Bank beantwortet. Das macht deutlich, dass beim Beschwerdemanagement noch einiger Nachholbedarf bei den Banken besteht.
Gutes Beschwerdemanagement kann Kundenbeziehung verbessern
Im Rahmen der Studie gab es aber auch ein paar positive Gegenbeispiele. So waren vor allem die Kunden mit dem Beschwerdemanagement ihrer Bank zufrieden, die ein auf ihre Kritik persönlich zugeschnittenen Antwortschreiben erhalten hatten. Positiv bewertet wurde zudem, wenn direkt der erste angesprochene Mitarbeiter der Bank, sich auch für die vom Kunden vorgetragene Beschwerde verantwortlich fühlte. Es wurde zudem im Rahmen der Studie deutlich, dass bei Kunden, bei denen der Umgang mi einer Beschwerde positiv verlaufen ist, die Kundenzufriedenheit sogar über das anfängliche Niveau hinaus gesteigert werden konnte. Das zeigt sehr deutlich, wie wichtig ein gutes Beschwerdemanagement für die Banken ist.
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